Disney - People Management

Vorige week volgde ik de cursus 'The Disney Approach to People Management.' Deze werd georganiseerd door The Disney Institute, de training divisie van Disney. Plaats van handeling: Walt Disney World (WDW) in Florida.

De adviseur in mij was nieuwsgierig naar de principes achter het succes van Disney, het kleine kind in mij wilde gewoon de magie ondergaan, en de opleider/trainer in mij was benieuwd naar hun wijze van kennisoverdracht.De twijfeldende Nederlander in mij wilde tenslotte wel eens zien of (en zo ja hoe) het mogelijk is dat medewerkers acht uur lang opgewekt, attent en vriendelijk lachend door het leven gaan.

Disney beloofde me niet alleen de theorie achter hun succes uit te leggen (WDW Florida staat in de Fortune lijsten al jaren in de top van de ‘Best companies to work for’), maar me ook mee te nemen op 'field trips' zodat ik zelf kon ervaren hoe ze het doen. Genoeg reden om negen uur in en vliegtuig te zitten en me een aantal dagen onder te dompelen in The Disney Way.

Een paar weken geleden heb ik al een verslag geschreven over mijn vorig bezoek aan WDW.

Missie: make people happy

Disney is niet te begrijpen als je hun missie niet kent. In de gesprekken die ik voerde met medewerkers leek het wel of ieder doordrongen was van de missie van Disney: Making magic through people, making reality a fantasy. Het wordt ze dan ook in allerhande opleidingen vanaf dag1 goed aangeleerd. Zo volgt bijvoorbeeld de straatveger en opleiding/inwerkprogramma van vijf dagen voordat hij zelfstandig zijn werk mag doen.

De formele missie is: “Our common goal is to create happiness by providing the finest in entertainment for people of all ages from all over the world.” Kortweg “We make people happy.”

Aardige medewerkers

Als je door het park loopt zijn medewerkers (of het nu straatvegers zijn of verkopers of toneelspelers) een al behulpzaamheid en vriendelijkheid. Op mijn vraag aan de trainers hoe oprecht dat nu is was het antwoord: "als je het niet leuk vindt om met mensen om te gaan, dan houd je het hier niet vol."

"We leren Medewerkers dat Gasten hier niet komen om lastig te worden gevallen met de zorgen van Medewerkers. Bezoekers komen voor een belevenis, voor een show. Ze hebben recht op perfectie en aandacht. De medewerker mag niet tussen de belevenis en de Gast in staan (daarom geen gekleurd haar, geen baarden, geen zichtbare tatoeages). Wat iemand ‘back stage’ doet is een andere zaak, daar mag hij telefoneren met thuis, mag hij mopperen. Maar ‘on stage’ speelt hij een rol of ‘spiel’. En dat zo goed mogelijk."

“We are not interested in what goes on in his/her head when someone is on stage, we are only interested in appropriate behaviour. Off-stage geven we aandacht aan iemand's zorgen en problemen."

Elke medewerker is onderdeel van de show

Disney heeft een on-nederlandse discipline en oog voor detail bij het managen van de verschillende processen. Er is veel aandacht voor medewerkers maar men vraagt ook veel van ze. Medewerkers/Cast members worden als de kern van hun suces gezien, want zij bepalen de beleving die de Guest ondergaat. Het wordt helder verwoord in het boekje voor medewerkers: The Disney Look. Hierin staan richtlijnen voor ‘stage presence.'

“Since Disneyland Park opened in 1955, our Guests have treasured the elements that set our parks and resorts apart – the cleanest venues, the friendliest Cast members, and the most exceptional show. A big part of that show is you, with your quick smile, your eagerness to help, and your willingness to maintain the Disney Look that our Guests have come to associate with our very special brand. “

Aandacht voor medewerkers

Ook al zijn ze niet de beste betaler in loon, ze hebben (bijna Europese) secundaire arbeidsvoorwaarden, hebben veel aandacht voor welzijn en ontwikkeling van medewerkers. Er wordt veel gedaan aan functieroulatie om zo mensen ontplooiingskansen te bieden. Ze bieden veel interne opleidingen aan (om zo mensen langer in dienst te houden).

Disney doet er alles aan om medewerkers tevreden te houden. Dit vanuit het idee dat tevreden mensen een positieve gastervaring creëren. Dat levert vervolgens geld op.

Daarbij komt dat er in Florida een tekort aan personeel is, wat hen ook dwingt om goed personelbeleid te voeren en ze hun best doen om medewerkers binnen de poort te houden. Er werken in WDW circa 57.000 medewerkers en er is een verloop van zo'n 20%.

Culture by design

Disney gelooft dat cultuur te ontwerpen. Ze doet dat door het selectie en trainingsproces voor medewerkers te ontwerpen met de gewenste cultuur in het achterhoofd, of zoals ze het noemen:culture by design. Taal, de woorden die je kiest, speelt daar een belangrijke rol bij. Een paar voorbeelden daarvan:

- Een medewerker heet Cast Member,
- De afdeling personeelszaken heet Casting of Casting Office
- Er is geen aannamebeleid maar een “casting philosophy”
- Overplaatsen heet "re-casting"
- Het selectieproces heet “Audition process”
- Klanten zijn "Guests"
- Cast members dragen geen uniform maar een "Costume"

- Als je in publieke ruimte werkt ben je "On Stage
- Als je niet in de publieke ruimte bent, ben je "Off Stage" of "Back Stage"
- Je vervult geen functie maar een “Role".

Cultuur overdracht door Story telling

Een opleiding in de Disney-stijl is onderdompeld worden in het mooie vak van Story telling. Geen saaie sheets maar mooie verhalen met kop en staart. Story telling is een kunst, en in een omgeving van Disney wellicht makkelijker dan in andere omgevingen. Maar ik zie de waarde er ook voor andere organisaties in. Het is een mooie manier om ideeën, en waarden over te dragen. Het is een efficiënte manier om mensen te verleiden de gewenste cultuur over te nemen.

Deze Nederlander is overtuigd van de waarde van hun service concept en stopt met relativeren. Als Guest kreeg ik waar voor mijn geld, als adviseur was ik onder de indruk van deze 'culture by design'.

Comments

[Geplaatst door: Antonio]

Leuk om te lezen, en als ex Cast Member kan ik zeggen dat het helemaal klopt!

[Geplaatst door: vakantiehuis]

Leuke site!. Er zijn nog weinig goede sites over dit onderwerp te vinden.
Ben blij met jullie toevoeging!
Ik kan helaas geen bookmark aanmaken naar www.twynstraguddeblog.nl in Firefox. :( Weten jullie hoe dit komt?

Groetjes Barbara

[Geplaatst door: payday loans]

Ik was onder de indruk van de manier waarop je je gedachten geuit over Weblog Rudy Kor: Disney - People Management. Ik kan niet belive dat iemand kan een verbazingwekkend verhaal zoals thet schrijven over I love Weblog Rudy Kor: Disney - People Management.

[Geplaatst door: Demi]

Bedankt voor uw verslag. Ik las over opleidingen bij Disneyland en wil heel graag de opleiding Face character doen. Het lijkt me geweldig om op een magische plek als Disneyland te werken! Medewe- sorry, Cast Members lachen de hele dag door. Ik lach ook altijd. Waar zou de wereld zijn zonder lachende, vriendelijke mensen? Tegenwoordig lachen er te weinig mensen naar mijn mening. Ik haak af.. Geweldig dat u het verslag geschreven hebt, en zelf zo genoten heeft. Het was weer leerzaam voor mij om te lezen. Nu wil ik mijn droom tot character nog liever waarmaken!
Groetjes, Demi

[Geplaatst door: coupons]

Ik kan echt zeggen dat ik nog nooit zo veel nuttige informatie over te lezen Weblog Rudy Kor: Disney - People Management. Ik wil mijn dank uitspreken aan de webmaster van www.twynstraguddeblog.nl.