Weblog Frank Willems

Uitbesteden en Shared Service in tijden van Crisis: klaar voor het netwerk?

Je vraagt je weleens af hoe we in deze crisis terecht zijn gekomen en hoe we er weer uit komen. Economen, regeringsleiders en strategen struikelen over elkaar met prognoses, analyses en reddingsplannen. Als je het mij vraagt worden er op dit moment fundamenten van grote mologgen van organisaties en grote systemen afgebroken en is de ontwikkeling van de 'networked society' in volle gang. Een klein voorbeeldje: hoeveel updates en contactjes heb je afgelopen weken niet via Hyves, LinkedIn of mail gehad?

In het kader van een onderzoeksprogramma naar Crowd Sourcing ben ik mij in dit onderwerp aan het verdiepen. En de networked society en social networking is wat ik noem 4e generatie sourcing. Is al er al weer wat nieuws dan? Nee het is een logische ontwikkeling op de eerste drie generaties, maar dan het delen van capaciteit, kennis en kunde buiten organisaties om; kortom tussen mensen en minder tussen bedrijven. En in deze tijden verliezen mensen steeds meer hun vertrouwen in organisaties en vooral mologgen en grote systemen en zoeken ze elkaar op. Ook om uit te besteden of om hun diensten samen in te kopen, te delen of te ontwikkelen. En dat is ook Shared Services. Het is dus een kunst om flexibel tussen de 4 generaties te handelen. En dan kan je maar beter nu ook experimenteren met de 4e generatie. Zie mooie voorbeelden op http://www.annie.nl/ het andere netwerk met mensen met een lichte handicap als dienstverlener en callcenternetwerk vanuit huis en ander mooi voorbeeld is het delen van informatie tussen TomTom gebruikers via Mapshare zie http://www.tomtom.com/page/mapshare en via http://getsatisfaction.com/ kunnen bedrijven met hun gebruikers informatie over producten uitwisselen en testen.

Kortom er is genoeg markt en energie voor 4e generatie sourcing en daarmee kan je op een andere manier uitbesteden of diensten uitwisselen. Voor de overige toepassingen zijn de 1e drie generaties natuurlijk nog steeds geschikt en wordt het de kunst om flexibel te schakelen tussen deze oplossingen, laten we dat nu net regie noemen.

Spelsimulatie voor Shared Service Center (SSC) en regie

In een potentiele fusie van vier organisaties hebben wij de business case uitgewerkt voor het herpositioneren van de ICT en Facilitaire activiteiten binnen deze vier organisaties in een shared service center (SSC). In de business case kwam ook aan de orde op welke wijze de aansturing van dit gemeenschappelijke diensten centrum moest worden geregisseerd. En dat was een lastig vraagstuk. Want het herpositioneren van diensten naar shared services gebeurt al vele jaren en ik heb tientallen cases begeleidt. Regie op shared services begint vooral bij het maken van goede afspraken over besturing en governance en daar zit bij een potentiele fusie nu juist het vraagstuk; als je enerzijds in een fusie activeiten bundelt in een SSC dan betekent dit voor de bestuurders dat ze een stukje van hun organisatie kwijtraken, namelijk de diensten die in het SSC worden geplaatst. Het hiervoor in de plaats invullen van regie door besturingsafspraken en governance blijkt voor de gemiddelde bestuurder niet voldoende, kortom ze dreigen in de weerstand te schieten. We hebben dit opgelost door de bestuurders aan de hand van de business case uitkomsten en het ontwerp voor het SSC met een verkorte spelsimulatie duidelijk te maken hoe het nu werkt en hoe het straks gaat werken. Dat gaf inzicht en houvast en de sfeer veranderde zichbaar van weerstand naar kritisch participeren. Weer een mooi voorbeeld dat spelsimulatie kan leiden tot vergroten van inzicht en participatie, ook voor shared services en de regie hiervan.

Sourcing in een platte aarde

Je hoort steeds meer voorbeelden van 'off shore sourcing' en ik vind dat dit een erg serieus te nemen onderwerp is. Daar ik regelmatig heb verkondigd dat het vooral een feestje is voor de grote IT leveranciers die hun productie (lees programmeer en ontwikkel) capaciteit aan een lagelonen land als India of china uitbesteden en daarmee niets anders als de trend in de jaren tachtig van de nederlandse industrie vind ik dat het tijd is om ook eens stil te staan bij de gevolgen voor de kleinere organisaties, shared services en andere uit te besteden zaken dan IT. Ik heb afgelopen vakantie het boek van Thomas Friedman gelezen, de aarde is plat (dit boek is niet plat, ISBN 9046800032, het is wellicht al uitverkocht). Typisch amerkiaans boek maar wel met mooie voorbeelden over in Amerika of Engeland opgeleide Indiërs die in staat zijn om via internet gelinkde MRI-scans, accountancygegevens voor de jaarrekening, callscripts voor in of outbound servicecenters 24 uur per dag en voor hoog kwaliteitsniveau en lage prijs te kunnen behandelen. Dit zal mijn inziens ook steeds meer voor Nederlandse diensten gelden alhoewel de nederlandse taal nog een drempel zal vormen en de anglosaksische landen eerst de grote slag zullen ervaren. Kijk maar eens op onze (op dit moment met name technische) universiteiten en je zult minimaal een op de tien studenten van chinese of indiase afkomst aantreffen. Dus voor ons zal het ook gaan gebeuren. En dan is het helemaal zaak om je regie op orde te hebben, want ik ken enkele praktijkvoorbeelden waar het echt falikant mis is gegaan met off'shore sourcing, alleen al vanwege de schijnbare gedachte dat het vijf keer goedkoper is....binnenkort meer over dit onderwerp.

Shared Services Balanceren tussen pracht en macht

Op 11 mei spreek ik op een seminar voor de Nederlandse Vereniging voor Creditmanager (http://www.vvcm.nl/) over Shared Services. Dit onderwerp wordt in financiële kringen steeds vaker besproken vandaar dat de credimanagers er het fijne van willen weten. Naast enige uitleg over wat Shared Services zijn zal ik ook ingaan op de wijze waarop een Shared Service Center wordt ingericht, welke vraagstukken men tegenkomt, hoe je de regie rondom Shared Services moet inrichten en hoe een veranderaanpak voor Shared Services op basis van het kleurendenken er uitziet. Hierbij de sheets die op dit seminar zijn getoond. Over de veranderaanpak zal ik zoals eerder gezegd binnenkort terugkomen, stay tuned

Download sheets_vvcm_seminar_shared_services.ppt.pdf

Hoe ontwikkel je Shared Services?

Een Shared Service ontstaat meestal vanuit een bestaande, vaak geconcentreede of decentrale, service in de vorm van Inkoop diensten, Financiele diensten, HRM diensten, ICT diensten of Facilitaire diensten. De ontwikkeling van een Shared Service zal niet voor iedere dienst op dezelfde manier verlopen en daarom is het handig om op basis van de eerder genoemde Kraljic matrix in kaart te brengen waar we het over hebben. Vaak start de ontwikkeling van een Shared Service in het bottleneck kwadrant; decentraal belegde diensten, complexe en ondoorzichtige marktstructuur want wie is concurrent en waar vergelijk je mee en de toegevoegde waarde is relatief laag en onzichtbaar. Vanuit dit kwadrant wordt het vertrekpunt naar de ontwikkelrichting ingezet. In de ingevulde Kraljic matrix worden de ontwikkelrichtingen weergegeven.